泰州市中级人民法院

案例一

经营者涉嫌消费欺诈最终退一赔三

　　【基本案情】2014年10月6日，郑某在某百货公司购买某品牌羊毛衫4件，共花费人民币2177元。后经朋友提醒，发现羊毛衫上标注的成分“抗起球纤维”、“貂绒”等纤维术语根本不存在，郑某认为厂家用不是纤维术语的成分作为噱头，以次充好，欺骗消费者，误导消费者购买，通过销售谋取不正当利益，应予严惩，依照《消费者权益保护法》及《产品质量法》的相关规定，应予以退货、赔偿。原告为维护自己的合法权益，向法院提起诉讼，请求依法判令被告退回货款人民币2177元、按消费者权益保护法赔偿人民币6531元、赔偿交通费1200元，并承担本案诉讼费用。案件受理后，郑某向法院申请对所购羊毛衫的面料成份进行鉴定，以查明被告是否以次充好、以假充真、欺骗消费者。在开庭审理前，法院组织原、被告双方进行协商，最终被告泰州某百货商店股份有限公司退还原告货款2177元、并赔偿原告三倍的货款6531元，合计人民币8708元。

　　【法官点评】根据新《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。本案中，如能确定商品的成份标注不真实，则商家的这一行为即带有明显的欺骗性，该行为侵犯了消费者的知情权，其行为误导了消费者，因此该行为构成欺诈，消费者有权按新《消费者权益保护法》的这一规定主张商家进行赔偿。新《消费者权益保护法》将原有的“退一赔一”提升至“退一赔三”，制定这一惩罚性赔偿制度的目的，在于惩罚损害消费者的欺诈行为。

案例二

经营者未经安全保障义务导致消费者权益受损应承担赔偿责任

　　【基本案情】 原告景某在A浴室洗澡时，由浴室搓澡工李某搓背，在其从搓背床上下来时滑倒受伤，次日至医院住院治疗，诊断为L1椎体压缩性骨折等。景某出院后以其摔伤为由要求被告A浴室业主周某承担赔偿责任，双方发生争议，原告遂提起诉讼，请求法院判令被告赔偿原告医疗费、住院伙食补助费、营养费、误工费、护理费、残疾赔偿金、精神抚慰金、交通费、鉴定费合计116031.16元。法院经审理认为，本案中，被告周某不能证明在原告摔倒事故发生时其在浴室使用防滑地砖，铺设防滑垫，墙上张贴防滑警示标语，亦不能证明其浴室的搓背工在为原告搓背后尽到提醒防滑的义务，故被告周某作为浴室的经营者，对原告受伤存在一定的过错。原告作为完全民事行为能力人，在维护自身安全上也负有观察、注意、谨慎的自我保护义务；浴室地面湿滑系生活常识，且其与被告系邻居，多次在该浴室洗过澡，了解浴室的环境，但其主观上疏忽大意，导致摔伤结果的发生，故原告自身对其受伤也存在一定的过错，应减轻被告的赔偿责任。法院结合本案的具体案情，酌定原告自行承担其经济损失75%的责任，被告承担原告经济损失25%的赔偿责任。

　　【法官点评】根据我国《侵权责任法》、《消费者权益保护法》等法律的规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营场所的经营者，包括所有者、管理者、承包经营者等在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入经营场所的人之人身、财产安全依法承担合理限度内的安全保障义务。这种义务是法定义务，违反该义务就应承担责任。排除安全隐患、明示危险源、对人身财产受到损害的消费者及时实施救助等均属于经营者的法定义务。浴室属于经营场所，本案原告在浴室洗澡时因路面湿滑摔倒，被告应作出警示，并采取相应的防范措施，但被告未能提供证据证明其尽到了安全警示义务并采取相应的防范措施，故认定被告没有尽到合理限度内的安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。

　　 

案例三

经营者公开承诺“假一赔十”应兑现

　　【基本案情】原告陆某向被告某超市世纪加盟店购42度洋河蓝色经典海之蓝一瓶，128元/瓶；次日上午和下午两次分别购60瓶和18瓶，合计79瓶计价款10112元。同年7月2日下午原告向工商行政管理部门举报其向被告所购酒系假酒，工商部门接到举报后查扣了该批酒，并依职权鉴定为假酒，因被告在店堂内公开承诺其售出商品均为真品，若出现假货则假一赔十，原告向被告索赔未果诉至法院，请求法院判令被告退还原告的购酒款，同时按照承诺赔偿原告101120元。法院在审理中经调解达成协议，被告某超市世纪加盟店销售给原告79瓶酒归原告所有外，再赔偿原告陆某35000元。

　　【法官点评】2014年3月15日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中被告在店堂内公开承诺其售出商品均为真品，若出现假货则假一赔十，该承诺不违反国家法律、行政法规的禁止性规定，应为有效，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。被告向原告所售酒系假酒，故原告要求被告按承诺赔偿价款的十倍计101120元应予支持，经调解原告只要求赔偿35000元视为其对相关权利的处分。

　　 

案例四

经营者对其提供的服务信息未尽审查告知义务

导致消费者权益受损应承担赔偿责任

　　【基本案情】朱某、肖某为夫妻，肖某与史某系表姐妹关系。史某经营某房产信息部从事房产中介业务。朱某、肖某有购房意向并从史某处得知叶某有房屋销售。朱某、肖某在史某陪同下进行了看房验房。朱某、肖某与叶某签订了房屋供购协议书，协议载明某房产信息部签字或盖章生效，某房产信息服务部亦盖了章。朱某、肖某给付了相应款项并给付史某100元。后因叶某未能在约定期限交房两原告始发现被骗，叶某亦因行为构成诈骗罪被法院判刑。朱某、肖某诉至法院请求法院判令叶某承担相应的赔偿责任。案件审理中，史某辩称仅是出于和两原告的亲戚关系居中介绍并陪同看房，且仅仅收取了100元合同代书费，不构成居间人的地位。法院审理后认为，史某从事房产中介业务，参与看房并在购房协议书上加盖了公司印章，可以认定其起到一定的居间介绍作用。因其和肖某是表姐妹，中介服务费双方可以自由约定，因此不能凭是否收取中介费以及中介费的多少而否认史某在本起房屋买卖关系中的居间人身份。史某作为房产中介经营者，负有对所中介的房屋的真实信息进行审查并如实报告义务，然未尽到此义务，从而给原告造成的损失，应承担相应赔偿责任，判决史某赔偿原告4万元。

　　【法官点评】根据我国城市房地产中介服务管理规定第23条规定“房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，中介服务机构应承担赔偿责任”。因此，史某作为房产中介经营者，负有对所提供中介服务的房屋的真实信息进行审查并如实报告义务。另，提醒广大市民在购置房屋时，应尽高度的注意义务。首先应要求对方出示相应的房屋产权证明，若未办理房屋产权登记，则应提供原始购房合同、发票等。其次，对熟人介绍的低价房、优惠房，更要小心，天下掉不了馅饼，要保持清醒头脑。本案原告疏于此节，仓促签约、付款，导致被骗而带来相应损失。

　　 

案例五

经营者因自身不当经营行为

导致未能按期交付商品需承担相应法律责任

　　【基本案情】原告陶某与被告泰州市某房地产开发有限公司签订一份商品房买卖合同，约定被告定期向原告交付某小区10幢501室房屋。原告按约定支付了购房款，但至起诉时被告一直未能向原告交付上述房屋。原告陶某诉至法院，请求判令被告支付违约金73152.53元，并承担本案诉讼费用。被告辩称因拆迁工作拖延致使不能按期完工，属于不可抗力，故不承担违约责任。后经法院主持调解，双方达成一致意见，被告泰州市某房地产开发有限公司向原告陶某交付所购房屋并支付违约金22662元。

　　【法官点评】根据我国《中华人民共和国合同法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法律的规定，依法成立的合同受法律保护。原告陶某与被告泰州市某房地产开发有限公司签订的商品房买卖合同系双方的真实意思表示，合同内容不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应按合同约定行使权利、履行义务。本案焦点在于因拆迁工作拖延的原因致使被告泰州市某房地产开发有限公司逾期交房是否为不可抗力。不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。法院认为，按正常程序被告泰州市某房地产开发有限公司应当在取得土地之后才能办理商品房建设许可、预售商品房等手续，本案中被告泰州市某房地产开发有限公司在土地使用权没有完全取得的情况，办理了相关手续进行商品房的预售，其不当行为产生的逾期交房的损失由原告方承担，显然不当。后经法院主持双方协商，调解结案。

案例六

经营者未严格履行进货验收义务

销售未标明生产日期商品应赔偿消费者的损失

　　【基本案情】2015年10月2日、10月8日，原告包某某在被告某商业有限公司分十次购买了由某牙刷有限公司生产的乐之选儿童软毛牙刷10支，支付价款36.2元，上述牙刷的包装上标注了执行标准为GB19342，没有标示生产日期和保质期。原告包某某认为涉案牙刷没有标示生产日期，且执行的为国家明令废止的旧的产品生产执行标准，对消费者构成欺诈。原告包某某遂诉至法院，请求判令被告某商业有限公司退还货款、赔偿5000元，承担诉讼费用。

　　法院经审理认为，原告包某某在被告某商业有限公司购买由某牙刷有限公司生产的乐之选儿童软毛牙刷，双方之间买卖合同关系成立，且合法有效。涉案产品销售包装上没有标注生产日期和保质期，被告没有执行严格履行进货验收义务而予以销售，会导致一般消费者误以为非限期使用产品，被告的行为已构成欺诈。原告包某某要求按单件商品分别增加赔偿500元，十次共计增加赔偿金5000元，因500元赔偿金已能够使原告包某某的权利得到充分的保障，故本案中增加赔偿的金额不宜超过500元。鉴于原告要求被告退回货款的诉请已获支持，根据权利义务相一致原则，原告亦应将购买的涉案产品返还被告。遂判决：一、被告某商业有限公司退还原告包某某货款36.2元。二、原告包某某返还乐之选儿童软毛牙刷10支。三、某商业有限公司赔偿原告包某某500元。

　　【法官点评】消费者的合法权益受法律保护。为充分保护消费者权益，净化市场环境，应当对生活消费需要作广义理解，通常情况下，购物者应当认定为消费者，可以主张惩罚性赔偿，是否明知产品存在问题而购买并不影响权利的主张。根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条第（四）项，产品或者其包装上的标识必须真实，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；第三十三条规定，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，产品合格证明和其他标识；第三十六条规定，销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。涉案商品为儿童牙刷，从2014年12月1日起，由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布的牙刷强制性国家标准GB30002-2013开始执行，代替原来的GB19342。故自2014年12月1日起，生产儿童牙刷应当执行新的GB30002-2013。被告未能证明其销售的涉案商品于2014年12月1日前生产，且包装上没有标注生产日期，会导致一般消费者误以为非限期使用产品。被告没有执行严格履行进货验收义务而予以销售，其行为已构成欺诈，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，承担惩罚性赔偿责任，即增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　 

案例七

消费者一次性购买多件商品其消费行为受法律保护

　　【基本案情】2014年4月18日原告周某在被告某商业公司购买了10件共计1668元的户外运动冲锋衣，回家后发现为假冒伪劣三无产品，服装吊牌无生产者信息，虚假标注供应商。周某将服装交由权威机构检测，结果为不合格产品，被告存在违反诚信原则、欺诈消费者行为，周某诉至法院请求判令被告退还服装价款并三倍赔付5004元。法院经审理认为，虽原告一次性购买10件同型号商品，区别于一般消费者，但不能从购买商品的件数多少来否定其消费者身份，仍应适用消费者权益保护法来对原告进行保护。在案件处理中依据这一思路进行案件调解，最终原、被告达成和解，原告撤诉。

　　【法官点评】《消费者权益保护法》第2条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。本案中周某一次性购买10件是否不属于生活消费需要？首先，从消费者定义分析，消费者是一个相对概念，含义广泛，消费者是相对生产者、销售者而言，不仅包括为自己生活需要购买物品的人，也包括为收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代理他人购买生活用品的人。任何人只要其购买商品和接受服务的目的不是为专门从事商品交易活动，其购买行为就属于生活消费，便是消费者。因此，从购买数量上判断购买人目的是否为生活消费，有失偏颇。其次，从立法目的角度分析，《消费者权益保护法》其立法目的是为了强化对消费者的保护，不管周某是否知假买假，如其购买的是有问题商品，《消费者权益保护法》就应予以保护。再次，从规范市场秩序角度分析，即便消费者被证明存在知假买假行为，从制裁、打击违法经营，建立健康、规范、有序的市场经济秩序考虑，对欺诈消费者销售假冒伪劣商品的违法经营行为应坚决予以打击。综上考虑，对一次性购买多件商品的消费者可作为消费者予以保护。

案例八

负有举证义务的消费者不履行举证义务需承担不利法律后果

　　【基本案情】2013年3月，原告陈某从被告某百货公司处购买美度手表一块。购买时,被告某百货公司向原告陈某发放“钟表使用建议书”,该建议书标明所销售的品牌、型号、机壳号及包修的相关规定，同时写明“外观确认”。2013年4月，原告陈某发现手表把头链接的轴辊断裂，次日，原告陈某带手表至被告处交涉，后将手表及保修卡留交被告，被告某百货公司向原告陈某出具“名表返修取件单”，原告陈某在该表外观描述中注明：“表带、表壳自然磨损，无碰伤、无磕伤。手表是否属质量问题以权威部门鉴定为准”。 2013年4月28日被告某百货公司将上述手表及保修卡送交维修。2013年5月7日、8日，6月3日，被告某百货公司通知原告陈某取表，遭原告拒绝。另外，被告某百货公司提供瑞士美度公司授权瑞表中国大陆境内独家进口商、总经销商的委托书及瑞表企业管理（上海）有限公司情况说明一份，证实涉案手表系美度正品真表，由瑞士美度有限公司在瑞士生产，并由瑞士原装进口进入中国。原告陈某则坚持认为涉案手表系假表，另不排除被告调换可能。法院向原告释明，原告对手表是否存在质量问题及在被告某百货公司处的手表是否被调换承担举证责任，同时可申请通过司法鉴定方式确定手表真伪、质量，在规定期限内原告未提出鉴定申请。现依据被告某百货公司提交的瑞表企业（上海）有限公司的情况说明，可以证明原告陈某从被告处购买的美度手表系从瑞士原装进口的正品真表，完成了举证义务；虽原告陈某坚持认为被告某百货公司所售手表非正品，且原告陈某给付手表维修时，被告某百货公司有调换可能，对此法院释明可通过鉴定方式确定手表真伪及产品质量，原告陈某又不同意通过鉴定方式来鉴定手表真伪及质量问题，致原告陈某无证据证明其主张的事实，故原告主张被告某百货公司所售手表系假冒伪劣产品的证据及理由不充分，遂判决驳回原告诉讼请求。

　　【法官点评】当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，原告购买美度手表后在使用中出现手表轴辊断裂的质量问题，原告据此认为所购手表系假表，被告在审理过程中提供了瑞士生产厂家的产品信息、海关报关手续等初步证实涉案手表系进口真品的证据，被告认为轴辊断裂为使用不当造成，故对手表轴辊断裂是否为质量问题需要通过第三方进行鉴定，法院释明后原告拒绝进行质量鉴定，法院审理后认定原告主张所购商品系存在质量问题的假表依据不足，驳回其诉讼请求。故对争议商品内在质量问题，首先应审查确认商品是否为生产厂商所生产产品；在此基础上再就内在质量问题进行审查，一般通过鉴定方式进行。例案中原告因拒绝进行质量鉴定，应承担举证不能的法律后果。

　　 

案例九

消费者对自身损害行为存在过错的

应适当减轻经营者赔偿责任

　　【基本案情】被告兴化市某市场有限公司在该市某市场从事农副产品、水产品、家禽、蛋品、猪肉零售等摊位出租服务。2013年10月，因某市场整修，被告B公司将市场内的原有摊位临时安置在某市场西面的空地和路面营业。2013年10月21日上午，原告苏某在某临时菜场内买菜时因为该临时市场内路面积水、湿滑而突然摔倒，致左侧髌骨骨折、左外踝骨折，于2013年10月21日至同年11月8日在兴化市中医院住院治疗，除医保报销费用外，原告自行缴付住院医药费14357.56元、门诊医药费484元，合计14841.56元。因赔偿问题协调未果，原告苏某诉至法院，请求判令被告B公司赔偿原告苏某前期医疗费、住院伙食费补贴、交通费等合计15653元，并承担本案诉讼费用。

　　【法官点评】公民的身体、健康受法律保护，经营场所的管理者未尽安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。但经营者违反安全保障义务所承担的是相应的责任，而不是一般意义上的全部责任。消费者在经营场所购物、行走、乘行电梯也应注意自己的安全，做到适当谨慎。本案中，原告到被告管理的某临时菜场买菜，在鱼摊附近因地面湿滑摔伤，被告兴化市某市场有限公司未提供证据证明其为防止顾客摔倒采取了必要的防范措施，其作为公共场所的管理人，在其管理的经营场所范围内，未尽到安全保障义务，造成原告摔伤，依法应当承担责任。但原告经过鱼摊附近时，应当注意到此处地面比较湿滑，应保持足够的谨慎避免摔倒，而原告疏于防范。双方对此事故的发生均存在过错，比较双方的过错大小，原告的过错相对较大，应减轻被告的赔偿责任。故酌情认定由原告自行承担70%的责任，被告兴化市某市场有限公司承担30%的责任。

案例十

产品包装的宣传用语引发个别消费者误解不构成欺诈

　　【基本案情】2015年6月24日，原告李某某在被告某饮品公司购买了由该公司生产的玛咖饮料151箱，单价198元/箱，共支付价款29898元。在涉案商品包装上有“人类最绿色最健康的饮品”、“本品未添加任何防腐剂和添加剂”、“神奇饮品”、“高原奇珍”的介绍文字。原告李某某认为，被告某饮品公司明知该商品所称最绿色最健康的饮品并未经过国家或省级农林部门认定的情况下作虚假描述，欺骗、诱导消费者购买而达到其销售盈利的目的，已经构成欺诈。为此，原告李某某以玛咖饮料包装上的宣传文字存在虚假宣传，误导消费者为由，提起诉讼，请求判令被告某饮品公司退还购物款29898元，赔偿原告货款3倍价款计89694元。法院经审理认为，涉案商品除“最绿色”字眼外，涉案商品包装上并无其他标识宣传其为绿色食品。涉案商品上有“人类最绿色最健康的饮品”、“神奇饮品”、“高原奇珍”的介绍，由于该介绍内容并不足以诱导一个理性消费者作出错误购买涉案商品的决定，被告某饮品公司对涉案商品的相关标注不属于欺诈消费者行为。后经法院调解，双方当事人自愿达成调解协议：原告李某某退货，被告某饮品公司返还货款。

　　【法官点评】欺诈消费者行为指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害，依照法律规定应当受到处罚并承担责任的行为。经营者的下列行为属于欺诈消费者：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。判断经营者的行为是否属于误导消费者，应当采用一般标准，即以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为足以使一般消费者发生误解，即构成欺诈。如果该行为不足以使一般消费者发生误解，则个别消费者不得以证明自己确实发生误解来主张欺诈行为的成立。销售者销售的产品包装上标注有“最健康”、“最绿色”，该标注系对产品功效的宣传，不属于欺诈消费者行为。同时，经营者未采用虚假手段销售该产品，该产品的介绍用语“最绿色”、“最健康”等未违反法律规定，且一般消费者对此不会产生误解，而个别消费者的误解不能证明欺诈行为的成立，另外该产品的生产者和销售者在主观上无欺诈消费者的意思表示。综上，消费者认为产中包装内容虚假夸大，存在欺诈误导消费者的行为，无法律依据，依法不应当支持。